El Social Listening es una herramienta importante y muy poderosa, ya nos ofrece información valiosísima sobre lo que los clientes hacen, sienten y esperan de nuestra marca.
Si quieres saber qué es el Social Listening y para qué sirve, en este post no solo hablaremos de su utilidad para las empresas, sino también abordaremos las técnicas y herramientas necesarias para sacarle el máximo partido y rendimiento.
¿Qué es el Social Listening?
El Social Listening o Social Media Listening es la técnica que permite conocer todo aquello que se comenta en redes sociales y otros medios 2.0 sobre las marcas, ya sean corporativas o personales. Pero también incluye otros aspectos como lo que dice tu competencia, así como productos, ideas o temas que estén relacionados con tu marca.
Para ello, se utilizan herramientas de monitorización o se extraen los datos directamente de las mismas redes sociales, blogs o foros públicos. Monitorizando qué se dice de cada concepto a analizar en el ecosistema digital, se puede medir entre varios factores el impacto real de la marca, el sentimiento de afinidad, el nivel de interacción, las palabras clave asociadas o incluso los usuarios más activos en cada conversación.
¿Para qué sirve el Social Listening?
El concepto va mucho más allá que detectar menciones y comentarios. La principal diferencia entre el Social Listening y monitorear, es que éste último solo está recompilando una lista de instancias públicas en Internet, mientras que el Social Listening identifica y analiza de cada una de las instancias el alcance e importancia unitaria, el contenido semántico y las relaciones entre demás instancias.
Asimismo, a través de la escucha social podrás entender las demandas que piden tus clientes, las expectativas de tus servicios o productos, o cómo mejorarlos, cuáles son sus quejas más habituales y por qué se producen devoluciones o cambios en las entregas a domicilio. Además, te permite aprender de la competencia en tu sector, al conocer qué acciones te resultan fructíferas cuales no. Con esta información, también puedes realizar un análisis DAFO (debilidades, amenazas, fortalezas, oportunidades) de tu negocio, para ver cómo puede diferenciarse y brindar a sus seguidores mejores productos y servicios.
Técnicas en Social Listening
Se pueden utilizar herramientas tecnológicas comerciales o incluso la captación directa desde las mismas redes sociales, foros y blogs, para poder extraer y después analizar datos como:
· Menciones del nombre de la empresa, marca, producto o concepto.
· El sentimiento (positivo, negativo o neutro) respecto a éstos.
· Los influencers, embajadores o detractores.
· Etiquetas y hashtags vinculados.
· Nivel de importancia o credibilidad de las referencias.
· Valor de los perfiles en redes sociales o sitios web involucrados en las conversaciones.
· Alcance del contenido distribuido por parte de los usuarios.
· Interacciones directas e indirectas entre las distintas fuentes y su público.
Herramientas en Social Listening
Existen herramientas en el mercado que nos ayudan a identificar información y monitorear, algunas de ellas gratuitas o con versiones parcialmente gratuitas, como las listas de Twitter, Google Alerts, Tweetdeck, Sprout Social, Conversocial o Hootsuite.
Sin embargo, para un estudio y análisis más profundo de las menciones sociales, es necesario recurrir a herramientas comerciales para el Social Listening. Encontramos algunas como Brandwatch, Netbase, Digimind, Sprinklr o Talkwalker, todas ellas con una alta tasa de actualización gracias a las novedades que incluyen en sus funcionalidades,
